1 Descripción del Servicio

El servicio de «Soporte técnico» se concibe como el desarrollo de actividades y tareas con el objetivo de restablecer el servicio indicado tan pronto sea posible y dentro de lo acordado o al menos proporcionar una respuesta clara y que refleje un diagnóstico fiable, así como actividades de soluciones comprometidas.

El servicio de «Requerimientos de desarrollo, soporte y mantenimiento del software» se conciben como el desarrollo de actividades y tareas con el objetivo de atender las solicitudes del usuario que no impliquen detención del servicio tecnológico, pero que requiere atención tan pronto sea posible y dentro del tiempo acordado.

2 Horario de Servicio

• Lunes a Viernes: 9:00 a.m. – 5:00 p.m.
• Sábados, Domingos y Festivos: 10:00 a.m. – 4:00 p.m. (Únicamente novedades que afecten la operación del sistema)

3 Rutas de Apoyo

En caso de requerir reportar un soporte o requerimiento con relación a los servicios proporcionados, el usuario deberá reportarlo por los siguientes canales de contacto:

• Icono de soporte en la aplicación GEO POS
• Icono de soporte en la página web de Grupo Geo S.A.S
• Correo electrónico: soporte@grupogeo.com.co

Los requerimientos realizados de forma personal deberán ser reportados por el correo antes mencionado.

1 Clasificación y Prioridad de las Solicitudes

Para la clasificación de las solicitudes, se tomará en cuenta la relación de la urgencia y el impacto.

Crítico

Evento que afecta al funcionamiento operativo general impidiendo la operación normal y generando un riesgo muy alto de manera inmediata. Requiere atención inmediata.

Medio

Afecta al funcionamiento operativo e implica un riesgo en el corto plazo. Requiere atención rápida ya que la actividad puede detenerse en corto plazo.

Bajo

No afecta el funcionamiento operativo y no implica riesgo en corto plazo. El usuario puede trabajar temporalmente con medidas alternativas.

2 Tiempos de Respuesta de Soporte y Requerimientos

Una vez emitida la solicitud, el área de soporte se compromete a entregar una respuesta en el tiempo máximo establecido según las siguientes tablas:

Tiempos de respuesta a las Incidencias de los Servicios informáticos

Tiempos de respuesta a los Requerimientos de los Sistemas de Información

Tabla 2. Tiempos para requerimientos

Descripción de Tipos de Soporte

Tabla 3. Descripción tipos de soporte

Descripción de Tipos de Requerimientos

Tabla 4. Descripción tipos de requerimientos

*Algunos requerimientos pueden tener costo, el cual será informado antes de dar solución.

3 Respaldo de Información

Grupo Geo realiza un respaldo automático de la información de sus sistemas cada día a las 2:00 a.m. En caso de una incidencia (desastres naturales, fallas técnicas, entre otras), que requiera restaurar datos, se podría perder la información generada en un plazo de hasta 24 horas desde el último respaldo. Este procedimiento asegura la continuidad operativa y minimiza la pérdida de datos en caso de cualquier eventualidad.